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索道运营部工作人员对支架进行全面检查

开展索道应急救援演练

运行中的恩施大峡谷地面缆车

雨天，工作人员对地面缆车轨道进行螺栓紧固

人间四月，春满峡谷。云雾缭绕间，客运索道如银线般穿梭于恩施大峡谷千仞绝壁间，载着游客从市井烟火穿越峡谷怀抱。

4月28日，2026年全国五一劳动奖评选结果揭晓，湖北省鄂旅投旅游发展股份有限公司（简称鄂旅股份）大峡谷事业部索道运营部荣膺“全国工人先锋号”称号。这是对该团队13年安全运营、匠心服务的最高褒奖，也是鄂旅股份践行党中央作出的服务业高质量发展部署，全面提升景区服务品质的全新起点。

“国字号”荣誉背后，有着怎样的动人故事？鄂旅股份如何以先锋精神为内核、以游客需求为导向，在武陵山深处践行“安全为基、服务为本、创新为魂”的文旅担当？又如何多年如一日坚守峡谷深山、深耕文旅主业，奋力打造世界级旅游目的地服务标杆？

匠心铸魂——云端铁军筑牢安全服务基石

“液压制动系统压力正常，抱索器张力正常，驱动系统运行平稳……”4月25日清晨6点，天刚蒙蒙亮，恩施大峡谷索道站房已是一派繁忙，索道运营部负责人宋鑫带领组员，一丝不苟开展开机前的“全面体检”。

从支架、线路到配电室、车厢，每一个部件、每一处螺丝，都要经过反复校验、精准排查，这是宋鑫及其团队坚守13年的“早检必修课”。这支由36名技术骨干组成的团队，自2013年索道投运以来，始终以“安全零事故、服务零投诉、技能零短板”为目标，尽心尽责守护着每年超200万名游客的云端旅程。

作为全国首例双驱动冗余系统改造工程的实施主体，该团队通过自主创新，将设备可靠性提升至100%，故障响应时间缩短至10分钟以内，开创了国内索道安全运营新范式。自主研发的“索道车厢行走装置”让抱索器无损检测效率提升30%；攻克地面缆车通信抗干扰难题，系统稳定性提升35%，月均故障停车次数从6次降至近乎零。

“索道是景区的生命线，每次运行不仅承载着游客的人身安全，更是游客对我们的信任，容不得半点马虎。”鄂旅股份大峡谷事业部负责人刘元富说。13年来，该团队累计安全运行39800余小时，实现了“零事故、零差错”，持证率100%的特种设备作业人员，以精湛技术与匠心精神，为游客筑起坚不可摧的安全防线。

对安全的执着、对品质的坚守，不仅让团队摘得“全国工人先锋号”殊荣，更成为鄂旅股份服务质量提升体系的硬核支撑——以安全为底线、以专业为保障，让每位游客乘兴而来、安心游览、尽兴而归。

温情服务——点滴细节彰显国企为民担当

“大峡谷不仅风景美，人更暖！”阳春三月，上海游客李女士带着78岁母亲游览恩施大峡谷，工作人员全程细心搀扶、悉心照料，助老人轻松登顶、尽览风光，李女士及母亲赞不绝口。

这样的暖心故事，每天都在恩施大峡谷上演。

在索道候车区，随时可见身着统一工装的工作人员面带微笑迎接每位游客。从搀扶老年游客、协助搬运行李，到细致答疑、应急帮扶，温情服务如春风化雨、温暖着在外游客的心。

这既是鄂旅股份坚持“以游客为中心”理念的真实写照，也是其在一线服务中践行先锋精神的生动诠释。

紧扣习近平总书记“促进生活性服务业高品质多样化便利化发展”要求，鄂旅股份在恩施大峡谷全面启动服务质量提升专项行动，从游客急难愁盼入手，构建全链条、精细化、有温度的服务体系。针对山岳型景区特点，人性化推出热心接待、耐心解答、细心服务、真心帮扶、用心守护的“五心服务”标准，并将其细化到各个岗位、各个环节。

每当盛夏酷暑时节，索道长廊排队区喷雾降温系统为游客送出清凉，游客中心免费为游客提供冰镇矿泉水与老冰棍；金秋时节，“早鸟早餐包”温暖着早间游客，“星光晚餐包”慰藉晚归的旅人；寒冬腊月，候车室暖意融融，热水、姜茶、暖手宝随时可用，温暖驱散料峭寒风。

景区还组建“峡谷先锋”党员志愿服务队，在核心区域设立7个志愿服务站，配备针线盒、应急药品、雨伞、充电宝等便民物资。从找回悬崖边遗失的背包，到紧急救助突发不适游客；从贴心引导特殊群体游览，到普及地质科普知识，党员志愿服务队员以实际行动践行“把游客当亲人”的承诺，国有文旅企业的为民担当在点滴细节中熠熠生辉。

智慧助力——科技创新激活文旅服务新动能

节假日的恩施大峡谷游客中心，人流如织里总少不了机器狗天团的身影。它们迈着灵活的步伐，在人群中抬手、转圈、作揖……引得大人小孩争相围观拍照、伸手互动。富有恩施土家族特色的音乐一响，这群“电子汪”还跟着旋律齐舞，把科技感揉进民俗风情，成为节日里峡谷深山最亮眼的风景，游客排队等候的时光也变得轻松有趣起来。

这是鄂旅股份坚持科技助力与服务提升深度融合的创新实践，也是落实党中央科技赋能服务业发展要求的具体行动。

科技是第一生产力。文旅事业要发展、文旅服务要提升，必须充分发挥科技在引领、支撑文旅融合发展中的重大作用。

鄂旅股份坚持向科技要动能，大力推进“数智文旅”建设，以科技力量破解服务痛点、提升运营效能。针对游客登山体力消耗大，在华中地区率先引入外骨骼助力机器人，助老年及体力较弱游客轻松登山。

同步建成集环境监测、客流统计、安全预警于一体的数字化管理平台，通过大数据精准预判高峰、实时优化索道与景交调度，大大缩短游客排队时间；创新构建“机器狗+无人机”空地协同巡检模式，机器狗深入栈道边坡排查隐患，无人机全域巡航监控，有效实现安全监管全覆盖、服务响应零延迟。

全面升级景区观光车，配备人体工学座椅、双层隔音玻璃与智能空调；智慧票务系统实现“一键购票、扫码入园”，通过线上预约、分时游览有效分流客流；全域电子导览、AR观景平台让地质科普“活”起来，游客扫码即可聆听亿万年地质变迁故事。

从人工服务到智慧服务，从经验管理到数字管控，坚持科技赋能文旅与服务提升深度融合，鄂旅股份让景区服务更加高效、精准、便捷，游客向往的“诗与远方”与眼前生活更好联结。

先锋引领——全域联动谱写文旅发展新篇章

一个先锋标杆，彰显一种团队精神；一份荣誉激励，激活全域奋进力量。“全国工人先锋号”的殊荣，不仅属于索道运营部，更成为鄂旅股份全员精神旗帜。

“我们在景区开展‘学先锋、当先锋、创先锋’活动，将索道团队的工匠精神、服务精神、创新精神融入服务质量提升全过程，构建‘党员带头、全员参与、全域提升’的服务新格局。”鄂旅股份党总支书记、董事长顾浩表示。

以党建为引领，打造“红色服务先锋”品牌。在景区各岗位设立党员示范岗、党员责任区，引导党员一线亮身份、亮承诺、亮业绩，带头践行服务标准、破解服务难题、提升技能水平。景交转运部员工扎根一线15年，始终保持“零事故、零投诉”纪录；导游团队全员通过高山急救、银发关怀等专项考核，成为文化传播者与服务暖心人；常态化开展服务技能竞赛、礼仪培训、应急演练等，“服务至上”理念深入人心，提升服务品质成为全员行动自觉。

健全服务质量监管体系，建立“标准制定—培训实施—监督考核—优化提升”的闭环管理机制，制定7大类40项服务标准，实行“30秒响应、5分钟处置、1小时反馈”快速服务机制，游客投诉受理率、办结率、满意率均达100%；定期开展服务质量体验式督查，管理人员化身游客，全流程体验服务，查找短板弱项，推动服务品质持续精进。

如今的恩施大峡谷，壮美自然风光与优质文旅服务交相辉映，先锋精神与国企担当深度融合。

荣光闪耀，笃行致远。

从云端索道的安全守护，到景区全域的温情服务；从技术创新的攻坚克难，到智慧文旅的全新体验，鄂旅股份正以更高标准完善服务体系，提升服务品质，擦亮服务品牌，奋力谱写新时代国有文旅企业服务为民、担当作为的崭新篇章，为建设世界级旅游目的地贡献强大力量。